دور أدوات التسويق الرقمي في تعزيز جودة الخدمة دراسةحالة : شركة اتصالات الجزائر

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى فهم تأثير استخدام أدوات التسويق الرقمي على جودة الخدمة في المؤسسات، من خلال تقييم مدى فعاليتها في تحسين التواصل مع العملاء وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل، كما تسعى إلى الكشف عن العوامل المؤثرة في نجاح تطبيق هذه الأدوات وتحديد الممارسات المثلى التي تعزز الأداء التسويقي وتحقيق رضا الزبائن. وقد تم اعتماد المنهج الوصفي التحليلي، باستخدام الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات، حيث وُزع إلكترونيًا على عينة مكونة من 127 زبونًا من زبائن اتصالات الجزائر، وتم تصميمه وفق مقياس ليكرت الخماسي متضمنًا ثلاثة محاور: خصائص المبحوثين، أدوات التسويق الرقمي، وجودة الخدمة. تم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS من خلال أساليب إحصائية متعددة كاختبار كرونباخ ألفا لقياس الثبات، واختبارات الارتباط، وتحليل التباين، واختبار الفروق. وقد أظهرت النتائج وجود علاقة دالة إحصائيًا بين استخدام أدوات التسويق الرقمي وتحسين جودة الخدمة في اتصالات الجزائر، كما تبين أن هذه الأدوات تؤثر إيجابيًا على أبعاد جودة الخدمة، وأن لكل بعد من أبعاد التسويق الرقمي تأثيرًا معنويًا على جودة الخدمة، مع وجود فروقات معنوية في تقييم الجودة حسب الجنس، السن، والمستوى التعليمي للمبحوثين. وبناءً على النتائج، توصي الدراسة بضرورة تعزيز الاستثمار في أدوات التسويق الرقمي، خاصة تلك التي تتيح التفاعل المباشر مع الزبائن كوسائل التواصل الاجتماعي، وتحديث الموقع الإلكتروني ليكون أكثر تفاعلية وسهولة، بالإضافة إلى تكوين الموظفين وتدريبهم على استخدام هذه الأدوات، وتبني استراتيجية تسويق رقمي شاملة قائمة على التحليل المستمر لسلوك الزبائن، مع قياس رضاهم بشكل دوري وتطوير جودة الخدمة استنادًا إلى ملاحظاتهم. وكنتيجة تم التوصل الىوجود علاقة دالة إحصائيًا بين استخدام أدوات التسويق الرقمي وتحسين جودة الخدمة في اتصالات الجزائر وكأهم توصية تم تقديمها هيتعزيز الاستثمار في أدوات التسويق الرقمي، خصوصًا تلك التي تتيح التفاعل المباشر مع الزبائن مثل وسائل التواصل الاجتماعي.