أثر جودة الخدمات المالية على رضا الزبون THE IMPACT OF FINANCIAL SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION دراسة حالة بريد الجزائر– مكتب قرادة بلقاسم عينوسارة -

Abstract

هدفت الدراسة إلى معرفة أثر جودة الخدمات المالية على رضا الزبون، وقد تم اسقاط هذه الدراسة على المكتب البريدي قرادة بلقاسم –فرع عين وسارة، ولاية الجلفة- حيث هدفت الى التعرف على اهم المفاهيم التي اختصت بكل ما يتعلق بالخدمات المالية، وقد ركزت دراستنا على الجانب الذي يختص بجودة الخدمات المالية واهم النماذج التي تقوم بقياسها، كما تم التطرق الى التعاريف المتعلقة برضا الزبون وسلوكيات المستهلك المالي، إضافة الى العلاقة التي توجد بين رضا الزبائن وجودة الخدمات المالية. وقد تم اجراء الدراسة على عينات عشوائية متوافدة على المكتب البريدي الذي هو محل الدراسة، كما تم الاعتماد على استبانة مكونة من (33) فقرة كاداة لجمع المعلومات، وتم استخدام العديد من الأساليب الإحصائية منها الانحدار الخطي المتعدد، ومعامل الثبات الفا كرونباخ (Alpha s’Cronbach) للتأكد من صدق وثبات فقرات الاستبيان، وكذلك لقياس الاتساق بين فقرات الاستبيان، وكذا معاملات الارتباط Spearman وPearson ، وبعد تحليل البيانات واختبار الفرضيات باستعمال برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية ((SPSS لإجراء المعالجات الإحصائية المناسبة، توصلنا الى عدد من النتائج أهمها ان المكتب البريدي قرادة بلقاسم محل الدراسة يهتم بجودة الخدمات المالية بأبعادها الخمس (الملموسية، الاعتمادية، الأمان، التعاطف، الاستجابة) بنسب متوسطة ومتقاربة، كما وجدنا ان جودة الخدمات المالية تؤثر على رضا الزبائن، كما وجدنا ان جودة الخدمات المالية تؤثر بنسبة متوسطة على رضا الزبائن.