قيم العمل لدى الفاعلين وأثرها على جودة الخدمة في المؤسسات الاقتصادية دراسة ميدانية بـ وكالة بنك الخليج AGB بالجلفة

Abstract

الملخص: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر قيم العمل لدى الفاعلين على جودة الخدمة في المؤسسات الاقتصادية، من خلال دراسة ميدانية أجريت على موظفي بنك الخليج AGB بالجلفة. وانطلقت الدراسة من تساؤل رئيسي تمحور حول مدى تأثير قيم العمل في تحسين جودة الخدمة والمساهمة في تشكيل بيئة العمل داخل المؤسسة. ولتحقيق أهداف الدراسة تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، كما استُخدم الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات من عينة الدراسة المكونة من (42) موظفاً. وقد تم تحليل البيانات واستخلاص النتائج بالاعتماد على التكرارات والنسب المئوية والجداول الإحصائية. أظهرت نتائج الدراسة أن قيم العمل تمثل عنصراً أساسياً في توجيه سلوك العاملين داخل المؤسسة، حيث تبين أن الالتزام والانضباط وتحمل المسؤولية والنزاهة والتعاون بين الموظفين تسهم بشكل واضح في تحسين جودة الخدمة المقدمة للزبائن. كما بينت النتائج أن هذه القيم تساهم في تعزيز الثقة والأمان لدى الزبائن، وتقوية روح الانتماء والاستقرار المهني، وتحسين المناخ التنظيمي داخل المؤسسة. كما توصلت الدراسة إلى وجود علاقة إيجابية بين قيم العمل وجودة الخدمة، وإلى مساهمة القيم المهنية والتنظيمية في بناء بيئة عمل أكثر استقراراً وتوازناً. وفي ضوء هذه النتائج أوصت الدراسة بضرورة ترسيخ قيم العمل الإيجابية داخل المؤسسات الاقتصادية، وتعزيز برامج التكوين والتأطير المهني، وتشجيع ثقافة التعاون والمسؤولية بما ينعكس إيجاباً على جودة الخدمة وتحقيق أهداف المؤسسة. الكلمات المفتاحية: قيم العمل، الفاعلون، جودة الخدمة، المؤسسة الاقتصادية، بيئة العمل، بنك الخليج AGB. Abstract: This study aimed to examine the impact of work values on service quality in economic institutions through a field study conducted among employees of Gulf Bank AGB in Djelfa. The study sought to identify the extent to which work values contribute to improving service quality and shaping the internal work environment. To achieve the objectives of the study, the descriptive-analytical method was adopted. A questionnaire was used as the main data collection tool and was administered to a sample of 42 employees. The collected data were analyzed using frequencies, percentages, and statistical tables. The findings revealed that work values constitute a fundamental factor in guiding employees’ behavior within the institution. Values such as discipline, commitment, responsibility, integrity, and cooperation were found to play a significant role in improving the quality of services provided to customers. The results also showed that these values contribute to enhancing customers’ trust and sense of security, strengthening organizational stability, and improving the overall work climate. Furthermore, the study confirmed the existence of a positive relationship between work values and service quality, as well as the contribution of professional and organizational values to creating a stable and productive work environment. Based on these findings, the study recommends promoting positive work values within economic institutions, strengthening professional training programs, and encouraging a culture of responsibility and cooperation in order to improve service quality and achieve organizational objectives. Keywords: Work Values, Actors, Service Quality, Economic Institution, Work Environment, Gulf Bank AGB.