تطبيق الادارة الالكترونية كآلية لتحسين جودة الخدمات المصرفية ( دراسة ميدانية )

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر تطبيق الإدارة الالكترونية بأبعادها )عتاد الحاسوب، البرامج، شبكة الاتصال، والقوى البشرية) على تحسين جودة الخدمات المصرفية بأبعادها المتمثلة في )الاعتمادية، الاستجابة، الثقة والتوكيد، التقمص والاعتناق، وبعد الملموسية) في المجمع الجهوي للاستغلال (G.R.E) لبنك الفلاحة والتنمية الريفية BADR بالجلفة (وكالات ولاية الجلفة) ولتحقيق الأهداف المرجوة أجريت هذه الدراسة على عينة قوامها (101) موظف من مقر المجمع، وقد استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، كما تم الاعتماد على أداة الاستبانة والتي شملت (45) عبارة كوسيلة لجمع البيانات اللازمة لهذه الدراسة، وبعد القيام بتحليل البيانات واختبار الفرضيات، باستعمال برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS)، توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج كان أهمها: - مستوى إدراك كل من (تطبيق الإدارة الالكترونية وجودة الخدمات المصرفية) من وجهة نظر موظفي المجمع كان مرتفعا؛ - توصلت نتائج الدراسة إلى وجود ارتباط قوي وموجب بين كل بعد من أبعاد الإدارة الالكترونية بصفة منفردة وجودة الخدمات المصرفية، كما توصلت الدراسة إلى أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية كل بعد من أبعاد الإدارة الالكترونية بصفة منفردة على تحسين جودة الخدمات المصرفية في المجمع عند مستوى دلالة (𝛂 ≤0.05)؛ - توصلت نتائج الدراسة إلى وجود ارتباط قوي وموجب بين أبعاد الإدارة الالكترونية مجتمعة وجودة الخدمات المصرفية، وتبين أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لأبعاد تطبيق الإدارة الالكترونية مجتمعة على تحسين جودة الخدمات المصرفية بالمجمع عند مستوى دلالة (𝛂≤0.05) ما عدا بعد عتاد الحاسوب والقوى البشرية فقد تبين بعدم وجود أثر لهما على جودة الخدمات المصرفية؛ كما قد تمخض عن هذه الدراسة جملة من الاقتراحات والتوصيات أهمها ضرورة الاهتمام بتطبيق الإدارة الالكترونية التي تحقق للمؤسسات عامة والقطاع البنكي خاصة أعلى مستوى من الجودة، والى ضرورة تكوين وتدريب الموارد البشرية على استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصال في انجاز مهامهم الإدارية على مستوى البنوك، كونها تساعدهم على تحسين أدائهم وبالتالي ينعكس ذلك إيجابا على تحسين جودة الخدمة التي يقدمها البنوك، بالإضافة إلى أنه على القطاع المصرفي عامة وبنك الفلاحة والتنمية الريفية BADR خاصة النظر مستقبلا في التوسيع في العمل بالخدمة الالكترونية وبالنقود الالكترونية لما في ذلك من انعكاسات ايجابية على العمل المصرفي وبالتالي تحقيق كفاءته وفعاليته وتحسين جودة خدماته

Cette étude visait à découvrir l'effet de l'application de la gestion électronique dans ses dimensions (matériel informatique, logiciels, réseau et main-d'œuvre) sur l'amélioration de la qualité des services bancaires dans ses dimensions (fiabilité, réponse, confiance et assurance, empathie et acceptation) , et la dimension tangibilité (.Dans le Complexe Régional d'Exploitation (GRE) de la Banque de Développement Agricole et Rural BADR à Djelfa. Pour atteindre les objectifs souhaités, cette étude a été menée sur un échantillon de (101) salariés du siège de la Société, l'étude a utilisé l'approche descriptive et analytique, le questionnaire a été utilisé, qui comprenait (45) déclarations comme moyen de collecter les données nécessaires pour cette étude, et après analyse des données et test d'hypothèses à l'aide du progiciel statistique pour les sciences sociales ( SPSS), l'étude a abouti à un certain nombre de résultats, dont les plus importants étaient: - Le niveau de perception de (l'application de la gestion électronique et le qua la qualité des services bancaires) du point de vue des employés du complexe était élevée; - L'étude a conclu qu'il existe une corrélation forte et positive entre chaque dimension de la gestion électronique et la qualité des services bancaires. - L'étude a également révélé qu'il existe un effet statistiquement significatif sur chaque dimension de la gestion électronique sur l'amélioration de la qualité des services bancaires dans le complexe à un niveau significatif. (𝛂 ≤0,05); - L'étude a conclu qu'il existe une corrélation forte et positive entre les dimensions de la gestion électronique combinées et la qualité des services bancaires, et il a été constaté qu'il y a un effet statistiquement significatif des dimensions de l'application de la gestion électronique combinées sur l'amélioration de la la qualité des services bancaires dans le complexe à un niveau significatif (0,05) à l'exception des dimensions du matériel informatique et de la main-d'œuvre, car il a été constaté qu'elles n'avaient aucun effet sur la qualité des services bancaires. Cette étude a également présenté un certain nombre de suggestions et de recommandations, dont les plus importantes sont l'intérêt d'appliquer une gestion électronique permettant d'atteindre le plus haut niveau de qualité pour les entreprises en général et le secteur bancaire en particulier, et la nécessité de former et de former des ressources humaines pour utiliser les technologies de l'information et de la communication dans l'accomplissement de leur travail administratif dans les banques, car elles les aident à améliorer leurs performances, ce qui se traduit positivement par l'amélioration de la qualité de service fournie par les banques, de même que le secteur bancaire en général, et la BADR Bank en particulier , devrait envisager à l'avenir l'expansion du service électronique et de la monnaie électronique, car cela a des répercussions positives sur l'activité bancaire et la réalisation de son efficience et efficacité et l'amélioration de la qualité de ses services.

This study aimed to find out the effect of applying electronic management in its dimensions (computer hardware, software, network, and manpower) on improving the quality of banking services in its dimensions (reliability, response, trust and assurance, empathy and embrace, and the tangibility dimension(.In the Regional Complex for Exploitation (G.R.E) of the Agricultural and Rural Development Bank BADR in Djelfa. To achieve the desired goals, this study was conducted on a sample of (101) employees from the headquarters of the Society, the study used the descriptive and analytical approach, the questionnaire was used, which included (45) statements as a means of collecting the necessary data for this study, and after analyzing the data and testing hypotheses Using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) program, the study reached a number of results, the most important of which were: The level of perception of (the application of electronic management and the quality of banking services) from the viewpoint of the complex's employees was high; - The study concluded that there is a strong and positive correlation between each dimension of electronic management and the quality of banking services. The study also found that there is a statistically significant effect on each dimension of electronic management on improving the quality of banking services in the complex at a significant level. (𝛂 ≤0.05); - The study concluded that there is a strong and positive correlation between the dimensions of electronic management combined and the quality of banking services, and it was found that there is a statistically significant effect of the dimensions of the application of electronic management combined on improving the quality of banking services in the complex at a significance level (0.05) except for the dimensions of computer hardware and and manpower, as it was found that they have no effect on the quality of banking services. This study also presented a number of suggestions and recommendations, the most important of which are Interest in applying electronic management that achieves the highest level of quality for companies in general and the banking sector in particular, and the necessity of forming and training human resources to use information and communication technology in the completion of their administrative work in banks, as it helps them to improve their performance which is positively reflected in improving the quality of service provided by banks, Likewise the banking sector in general, and the BADR Bank in particular, should consider in the future the expansion of the electronic service and electronic money, as this has positive repercussions on the banking business and achieving its efficiency and effectiveness and improving the quality of its services.