اثر جودة الخدمات الالكترونيةعلى رضا الزبائن - مستخدمي تطبيقات اندرويد انموذجا( دراسة حالة عينية من الوكالات السياحية المعتمدة في الجزائر)

Abstract

هدفت الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمات السياحية الالكترونية عبر تطبيقات الأندرويد على رضا الزبائن من الوكالات السياحية بالجزائر. وتم استعراض أهم الخدمات السياحية الالكترونية المتاحة والتي تقوم بواسطتها هذه الوكالات بعرض خدماتها. كما قمنا بمحاولة لتقييم جودتها ومعرفة درجة رضا هذه الوكالاتالسياحية. وبالتالي قمنا بالاعتماد على متغيرين اثنينللدراسة وهما: جودة الخدمات السياحية الالكترونية كمتغير مستقل بالأبعاد: جودة المعلومات، جودة النظام وجودة الخدمة، ورضا الزبائنمن الوكالات السياحية محل الدراسة كمتغير تابع. وتم استخدام المنهج الوصفي لمعرفة الجوانب النظرية المحيطة بالموضوع مع دراسة وجود علاقات الارتباط ودرجة التأثير بين متغيري الدراسة بحيث قمنا بالاستعانة ببرنامج الحزم الإحصائية (Spss-25) في تحليل النتائج احصائيا، والتي مست عينة من الوكالات السياحية بالجزائر بلغ عددها 240 وكالة من مختلف مناطق الوطن تم اختيارهم بأسلوب العينة العشوائية. وجاءت نتائج الدراسة بضبط المفاهيم نظريا، والوصول إلى أن هناك علاقة إيجابية وقوية بين ابعاد متغيري الدراسة إلا أنها توصلت أيضا إلى عدم دلالة بعد جودة المعلومات، وهو ما فسر على أن توفر المعلومات وشموليتها ودقتها وحداثتها في تطبيقات الأندرويد هو بالدرجة الأولى من المسلمات ولا يمكن أن يخلو أي تطبيق من هذه الخصائص. وخلصت الدراسة إلى ضرورة تبني أطر وإجراءات قانونية وتنظيمية لهذا النوع من المعاملات الالكترونية، وأنه على الوكالات السياحية أن تتحول من استخدام تقديم خدماتها من مواقع الويب الالكترونية إلى تطبيقات الأندرويد التي تتميز بسهولة الاستخدام وتوفرها. وبالتالي يمكن لهذين الشرطين أن يحددا درجة رضا الزبائن مستخدمي تطبيقات الأندرويد. The study aimed to measure the impact of the quality of e-tourism services through Android applications on the satisfaction of customers from Algeria's tourism agencies. We have reviewed the most important e-tourism services available through which these agencies offer their services.We also attempted to evaluate its quality and find out the degree of satisfaction of these tourism agencies. Thus, we relied on two variables for the study: the quality of e-tourism services (with the three dimensions: Informations Quality, System Quality,Service Quality) as an independent variable and the satisfaction of customers users of Android applications from tourism agencies in Algeria as a dependent variable. We used the descriptive approach to find out the theoretical aspects surrounding the subject with the study of the existence of correlations and the degree of influence between the two variables of this study so that we used the (Spss-25) program to analyze the results statistically, We distributed the survey using the random sampling method to a sample of tourism agencies, which numbered 240 tourism agencies from different regions of the country. The results of the study came to clarifying the concepts theoretically and reaching that there is a positive and strong impact between the dimensions of the study’s variables, also we concluded that the quality of the information is not significant, which is explained by the fact that the availability, comprehensiveness, accuracy, and modernity of information in Android applications is primarily a given and cannot be devoid of Any application of these characteristics. The study concluded that it is necessary to adopt legal and regulatory frameworks and procedures for this type of electronic transactions.The study also concluded that tourism agencies should move from using websites to provide their services to Android applications that are characterized by ease of use and availability.Thus, these two conditions can determine the degree of customer satisfaction users of Android applications.L’étude visait à mesurer l’impact de la qualité des services d’e-tourisme à travers les applications Android sur la satisfaction des clients des agences de tourisme algériennes. Nous avons examiné les services de tourisme électronique les plus importants offerts par ces agences. Nous avons également tenté d’évaluer sa qualité et de déterminer le degré de satisfaction de ces agences touristiques. Ainsi, nous nous sommes appuyés sur deux variables pour l’étude : la qualité des services d’e-tourisme (avec les trois dimensions : Informations Quality, System Quality, Service Quality) comme une variable indépendante et la satisfaction des clients utilisateurs d’applications Android des agences de tourisme en Algérie comme une variable dépendante. Nous avons utilisé l’approche descriptive pour déterminer les aspects théoriques entourant le sujet avec l’étude de l’existence de corrélations et le degré d’influence entre les deux variables de cette étude de sorte que nous avons utilisé le programme (Spss-25) pour analyser les résultats statistiquement, Nous avons distribué l’enquête en utilisant la méthode d’échantillonnage aléatoire à un échantillon d’agences de tourisme, qui comptait 240 agences de tourisme de différentes régions du pays. Les résultats de l’étude sont venus à clarifier les concepts théoriquement et atteindre qu’il y a un impact positif et fort entre les dimensions des variables de l’étude, aussi avons-nous conclu que la qualité de l’information n’est pas significative, qui s’explique par le fait que la disponibilité, l’exhaustivité, l’exactitude et la modernité de l’information dans les applications Android est avant tout une donnée et ne peut être dépourvue de toute application de ces caractéristiques. L’étude conclut qu’il est nécessaire d’adopter des cadres et des procédures juridiques et réglementaires pour ce type de transactions électroniques. L’étude a également conclu que les agences de tourisme devraient passer de l’utilisation de sites Web pour fournir leurs services aux applications Android qui sont caractérisés par la facilité d’utilisation et de disponibilité. Ainsi, ces deux conditions peuvent déterminer le degré de satisfaction des utilisateurs des applications Android.