أثر جودة الخدمات الفندقیة التكمیلیة على رضا الزبائن – دراسة حالة عینة من المؤسسات الفندقیة في الجزائر

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر جودة الخدمات الفندقية التكميلية على رضا الزبائن، حيث أن مجتمع الدراسة مكون من زبائن عينة من المؤسسات الفندقية في بعض الولايات الجزائرية ، وهي المسيلة و الجزائر و البليدة ، وقدرت عينة الدراسة ب 419زبونا من زبائن الفنادق المختارة ضمن مجتمع الدراسة، ولتحقيق أهداف الدراسة واختبار فرضياتها أستخدم المنهج الوصفي التحليلي ،وتم توظيف الاستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات والإجابة على التساؤلات،وقد أظهرت النتائج باستخدام اختبارالانحدارالمتعدد وجود أثر إيجابي للمتغير المستقل جودة الخدمات الفندقية التكميلية حسب أراء زبائن المؤسسات الفندقية قيد الدراسة على المتغير التابع المتمثل في رضا الزبائن عند مستوى معنوية(α≤ 0,05) ، وكذلك وجود أثر إيجابي لأبعاد جودة الخدمات الفندقية التكميلية (بعد الاعتمادية،بعد الجوانب الملموسة،بعدا لاستجابة،بعد الأمان،بعد التعاطف) كل على حدى على رضا الزبائن عند مستوى معنوية(α≤ 0,05) ، وأيضا وجود فروق ذات دلالة إحصائية في مستوى اتجاهات إجابات زبائن عينة الدراسة تعزى للمتغيرات المستقلة التعريفية:المستوى التعليمي،الدخل،الجنسيةCette étude visait à connaître l'Impact de la qualité du service hôtelier supplémentaire sur la satisfaction des clients, et la population étudiée était constituée par un échantillon de clients d'établissements hôteliers en Algérie dans certains wilaya algériens, qui sont M'sila, Alger et Blida. L'échantillon de l'étude était composé de 419 clients des hôtels sélectionnés dans le cadre de l'étude. Afin d'atteindre les objectifs de l'étude et de tester ses hypothèses, la méthode analytique descriptive a été utilisée, où le questionnaire a été utilisé comme outil principal de collecte des données et de répondre à ses questions, et les résultats ont montré qu'il y a un impact positif de la qualité des services hôteliers supplémentaires au niveau de significativité (α≤ 0,05), ainsi qu'un impact positif de ses dimensions (fiabilité, aspects tangibles, réactivité, sécurité ,sympathie) séparément sur la satisfaction des clients en même niveau de signification (α≤ 0,05), ainsi que la présence de différences statistiquement significatives dans les tendances de niveau de la clientèle de l'échantillon d'étude sont attribuées aux variables indépendantes : niveau d'éducation, revenus et nationalité.This study aimed to know the Impact of the supplementary hotel service quality on customers satisfaction, as the study population consisted from a sample of hotel establishment guests in Algeria in some Algerian states, which are M'sila, Algier's and Blida. the study sample consisted from 419 customers of the selected hotels within The study . in order to achieve the objectives of the study and test its hypotheses, the descriptive analytical method was used, where the questionnaire was employed as a main tool for data collection and answering its questions, as the results showed that there is a positive impact of the supplementary hotel services quality at the level of significance (α≤ 0.05), also a positive impact of its dimensions ( reliability, tangible aspects, response, safety, sympathy) separately on customers satisfaction at the same level of significance (α≤ 0.05), and also the presence of statistically significant differences in the level of customers trends of the study sample are attributed to the independent defining variables: educational level, incomes, and nationality