قياس مستوى تكيف العميل الداخلي مع التطبيقات الالكترونية وأثره على رضا العميل الخارجي : دراسة ميدانية بمؤسسة بريد الجزائر لولاية المدية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى إزالة الغموض حول الأثر الناتج عن تكيف العميل الداخلي مع التطبيقات الالكترونية على رضا العميل الخارجي بمؤسسة بريد الجزائر لولاية المدية، لتتفرع عنه جملة من الأهداف الوصفية التي تكون لها نتائج تفسيرية، انطلاقا من عرض مداخل رضا العميل الخارجي ومؤشرات قياسه، ثم التعرف على تكيف العميل الداخلي مع التطبيقات الالكترونية بطرح محددات عملية التكيف ومختلف البني التحتية المحفزة لها، بعدها يتم التعريج وتصفح مختلف نظريات ونماذج تقبل التكنولوجيا حتى يتسنى لنا اختيار الأنموذج الذي يتناسب مع موضوع دراستنا وفق المكتسبات من الدراسات السابقة لتفسير طبيعة العلاقات بين المتغيرات المختلفة، و ترتبط أهمية هذا البحث بدراسة متغيرين يشكلان توليفة فريدة تعتبر من التحديات الحقيقية التي تواجه التحول الالكتروني من جهة، ومن جهة أخرى تتناول متطلب ذو أهمية كبيرة يتعلق بتوفير كل الظروف التي تحقق رضا العملاء الخارجيين، ولتحقيق أهداف الدراسة تفرض علينا متغيرات الموضوع والهدف من دراستها ضرورة الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي من خلال وصف الظواهر وجمع المعلومات وتحليلها قصد الإحاطة الجيدة بالشق النظري وفهم مكوناته، أما في الجزء التطبيقي فنعتمد على دراسة الحالة وهذا بتحليل واقع مؤسسة بريد الجزائر لولاية المدية، من خلال صياغة استبانتين لجمع البيانات من مصادرها، كي تستخدم في التحليل بعد صبها في حزمة SPSS27وبرنامج SMART PLS 4 لنتمكن من اختبار مختلف الفرضيات، وقد توصلنا إلى مجموعة من النتائج لعل أهمها أن مكاتب البريد لولاية المدية بها مستويات جيدة من تكيف العميل الداخلي مع التطبيقات الالكترونية، تعكسها المؤشرات المرتفعة للمتوسطات الحسابية لأبعاد هذا المتغير، وكذلك تحققنا من توافر مستويات مقبولة من رضا العملاء الخارجيين، ومن ناحية أخرى تحققنامن أن هناك أثر متوسط للمتغير المستقبل على المتغير التابع بمؤسسة بريد الجزائر لولاية المدية.

The main objective of this study is to understand the impact of internal customer adaptation to electronic applications on the satisfaction of external customers within the Algerian Post Office, specifically in the Medea province. To achieve this objective, the study sets several descriptive objectives aimed at generating interpretive results. Initially, the study aims to present the inputs of external customer satisfaction and the measurement indicators associated with it. This involves identifying the factors that contribute to customer satisfaction and determining how it can be measured effectively. Subsequently, the study focuses on understanding the internal customer's adaptation to electronic applications, including examining the practical determinants of adaptation and the various infrastructures that facilitate it. Additionally, the study aims to gain insights into the processes and strategies that can enhance the adoption of electronic applications within the organization. Furthermore, the study explores and examines different theories and models of technology acceptance. Our research team aims to select a suitable model that can explain the relationships between the variables under investigation by reviewing existing literature and previous studies, This theoretical framework will provide a solid foundation for analyzing the data and drawing meaningful conclusions. In the applied part of the study, a case study approach is adopted, focusing on the Algerian Post Office in the Medea province. Data is collected through the use of questionnaires to gather information from various sources within the organization. The collected data is then analyzed using statistical software such as SPSS 27 and SMART PLS 4 to test the formulated hypotheses and draw valid conclusions. The study has yielded several important findings. One key finding is the high level of internal customer adaptation to electronic applications in Medea province post offices, as reflected in the high average scores of the dimensions related to this variable. Additionally, acceptable levels of external customer satisfaction have been achieved. Overall, this study provides valuable insights into the relationship between internal customer adaptation to electronic applications and external customer satisfaction within the Algerian Post Office. The findings can contribute to the development of strategies and practices that enhance customer satisfaction and improve the organization's overall performance.

Cette étude vise à éclaircir l'impact résultant de l'adaptation du client interne aux applications électroniques sur la satisfaction du client externe de l'entreprise Algérie Poste dans la wilaya de Médéa. Elle comporte plusieurs objectifs descriptifs qui généreront des résultats interprétatifs, en commençant par présenter les dimensions de la satisfaction du client externe et les indicateurs de mesure, puis en identifiant l'adaptation du client interne aux applications électroniques en exposant les déterminants pratiques de l'adaptation et les différentes infrastructures incitatives. Ensuite, nous explorerons et examinerons diverses théories et modèles d'acceptation de la technologie afin de sélectionner le modèle adapté à notre sujet d'étude en fonction des connaissances acquises grâce aux études précédentes pour expliquer la nature des relations entre les différentes variables. L'importance de cette recherche réside dans l'étude de deux variables qui forment une combinaison unique, représentant de véritables défis pour la transformation électronique, d'une part, et abordant un requis d'une grande importance lié à la fourniture de toutes les conditions nécessaires pour garantir la satisfaction des clients externes. Pour atteindre les objectifs de l'étude, les variables du sujet et de l'objectif de l'étude requièrent l'utilisation de la méthode descriptive-analytique en décrivant les phénomènes, en collectant les informations pertinentes et en les analysant afin de bien comprendre l'aspect théorique et ses composantes. Dans la partie pratique, nous nous appuierons sur une étude de cas en analysant la réalité de l'entreprise Algérie Poste dans la wilaya de Médéa, en utilisant deux questionnaires pour collecter les données à partir de leurs sources respectives, qui seront ensuite utilisées pour l'analyse après leur intégration dans le logiciel SPSS 27 et le logiciel SMART PLS 4, afin de tester différentes hypothèses. Nous avons obtenu plusieurs résultats, dont le plus important est que les bureaux de poste de la wilaya de Médéa présentent des niveaux satisfaisants d'adaptation du client interne aux applications électroniques, comme en témoignent les indicateurs élevés des moyennes calculées pour les dimensions de cette variable. De plus, nous avons constaté l'existence de niveaux acceptables de satisfaction des clients externes. D'autre part, nous avons démontré qu'il existe un effet modéré de la variable indépendante sur la variable dépendante au sein de l'entreprise Algérie Poste dans la wilaya de Médéa.