أثر المزيج التسويقي الخدمي في تحقيق ولاء الزبون : دراسة عينة من الزبائن

Abstract

هدفت هذه الدراسة الى التعرف على تأثير المزيج التسويقي الخدمي في تحقيق ولاء الزبون في مؤسسة اتصالات الجزائر موبليس, وتمت دراسة هذا التأثير من خلال أبعاد المزيج التسويقي الخدمي والمتمثلة في (المنتج, التسعير, الترويج, التوزيع, الدليل المادي, الأفراد و العمليات) كمتغير مستقل وولاء الزبون كمتغير تابع. وتمثل مجتمع الدراسة من جميع زبائن مؤسسة موبليس, ونظرا لكبر حجم المجتمع ومن أجل جمع البيانات الضرورية لإكمال الدراسة تم اختيار عينة عشوائية من المجتمع قدرت ب 345زبون، و من أجل الوصول إلى النتائج المبتغاة كان لزاما تتبع مجموعة من الخطوات بدءً بجمع البيانات من خلال أدوات محددة منهجيا والمتمثلة في الاستبانة وكيفية توزيعها وإعادة جمعها وتحليلها، وتم استخدام برنامج التحليل الاحصائي SpSS لتفريغ وتحليل الاستبانة . وخلصت الدراسة الى أن هناك علاقة ذات دلالة احصائية بين أبعاد المزيج التسويقي الخدمي(المنتج, التسعير, الترويج, التوزيع, الدليل المادي, الأفراد و العمليات) وولاء الزبون في مؤسسة موبليس, وقد خرجت الدراسة بعدة توصيات نذكر أهمها: ضرورة تركيز موبليس على استغلال الفرص السوقية المتوفرة لها و المتمثلة في كسب ثقة وولاء الزبائن الحاليين, و محاولة جذب زبائن المنافسين, وذلك من خلال التحسين المستمر للمنتجات و الخدمات و التكنولوجيات المستعملة , ضرورة القيام ببحوث ودراسات تسويقية دورية لمواكبة التغير السريع الناجم عن تغير حاجات ورغبات المستهلك الجزائري, الاستمرار في تطوير و تعديل البرامج التسويقية لتحقيق التميز في مستوى أدائها.

This study was aimed at recognizing the impact of the service marketing mix in achieving customer loyalty at Algiers Telecommunications Foundation Mobilis. This effect was studied through the dimensions of the service marketing mix of (product, pricing, promotion, distribution, physical guide, individuals and operations) as an independent variable and customer loyalty as a follower variable. The study community is represented by all the clients of Mobilis Foundation. Due to the size of the society and in order to collect the necessary data to complete the study, a random sample of society estimated at 345 customers was selected in order to achieve the desired results, a range of steps must be taken from data collection through systematically defined tools of identification, distribution, reassessment and analysis, The SpSS statistical analysis software was used to unload and analyze the resolution.. The study concluded that there is a statistically significant relationship between the dimensions of the service marketing mix (product, pricing, promotion, distribution, physical guide, individuals and operations) and the customer's loyalty at Mobilis. The study came out with several recommendations, the most important of which are: Mobilis should focus on exploiting the market opportunities available to it by gaining the trust and loyalty of existing customers, and trying to attract customers of competitors. Through the continuous improvement of products, services and technologies used, it is necessary to undertake periodic marketing research and studies to keep pace with the rapid change caused by the changing needs and desires of the Algerian consumer, Continue to develop and modify marketing programs to achieve excellence in their performance level.

Cette étude visait à reconnaître l’impact du mix de services marketing sur la fidélisation de la clientèle à Alger TelecommunicationsFoundationMobilis. Cet effet a été étudié à travers les dimensions de la combinaison de marketing de services (produit, prix, promotion, distribution, guide physique, individus et opérations) en tant que variable indépendante et de fidélisation de la clientèle en tant que variable suiveuse. La communauté d’étude est représentée par tous les clients de la Fondation Mobilis. En raison de la taille de la société et afin de recueillir les données nécessaires pour compléter l’étude, un échantillon aléatoire de la société estimé à 345 clients a été sélectionné afin d’obtenir les résultats souhaités, Le logiciel d’analyse statistique SpSS a été utilisé pour décharger et analyser la résolution. L’étude a conclu qu’il existe une relation statistiquement significative entre les dimensions du marketing de service (produit, prix, promotion, distribution, guide physique, individus et opérations) et la fidélité du client chez Mobilis. L’étude a formulé plusieurs recommandations, dont les plus importantes sont les suivantes : Mobilis devrait se concentrer sur l’exploitation des opportunités de marché disponibles en gagnant la confiance et la fidélité des clients existants et en essayant d’attirer des clients de concurrents. Grâce à l’amélioration continue des produits, des services et des technologies utilisés, il est nécessaire d’entreprendre des recherches et des études marketing périodiques pour suivre le rythme des changements rapides causés par l’évolution des besoins et des désirs du consommateur algérien, Continuer d’élaborer et de modifier les programmes de marketing pour atteindre l’excellence dans leur niveau de rendement.