قياس مستوى تكيف العميل الداخلي مع التطبيقات الالكترونية وأثره على رضا العميل الخارجي دراسة ميدانية بمؤسسة بريد الجزائر لولاية المدية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى إزالة الغموض حول الأثر الناتج عن تكيف العميل الداخلي مع التطبيقات الالكترونية على رضا العميل الخارجي بمؤسسة بريد الجزائر لولاية المدية، لتتفرع عنه جملة من الأهداف الوصفية التي تكون لها نتائج تفسيرية، انطلاقا من عرض مداخل رضا العميل الخارجي ومؤشرات قياسه، ثم التعرف على تكيف العميل الداخلي مع التطبيقات الالكترونية بطرح محددات عملية التكيف ومختلف البني التحتية المحفزة لها، بعدها يتم التعريج وتصفح مختلف نظريات ونماذج تقبل التكنولوجيا حتى يتسنى لنا اختيار الأنموذج الذي يتناسب مع موضوع دراستنا وفق المكتسبات من الدراسات السابقة لتفسير طبيعة العلاقات بين المتغيرات المختلفة، و ترتبط أهمية هذا البحث بدراسة متغيرين يشكلان توليفة فريدة تعتبر من التحديات الحقيقية التي تواجه التحول الالكتروني من جهة، ومن جهة أخرى تتناول متطلب ذو أهمية كبيرة يتعلق بتوفير كل الظروف التي تحقق رضا العملاء الخارجيين، ولتحقيق أهداف الدراسة تفرض علينا متغيرات الموضوع والهدف من دراستها ضرورة الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي من خلال وصف الظواهر وجمع المعلومات وتحليلها قصد الإحاطة الجيدة بالشق النظري وفهم مكوناته، أما في الجزء التطبيقي فنعتمد على دراسة الحالة وهذا بتحليل واقع مؤسسة بريد الجزائر لولاية المدية، من خلال صياغة استبانتين لجمع البيانات من مصادرها، كي تستخدم في التحليل بعد صبها في حزمة SPSS 27 وبرنامج SMART PLS 4 لنتمكن من اختبار مختلف الفرضيات، وقد توصلنا إلى مجموعة من النتائج لعل أهمها أن مكاتب البريد لولاية المدية بها مستويات جيدة من تكيف العميل الداخلي مع التطبيقات الالكترونية، تعكسها المؤشرات المرتفعة للمتوسطات الحسابية لأبعاد هذا المتغير، وكذلك تحققنا من توافر مستويات مقبولة من رضا العملاء الخارجيين، ومن ناحية أخرى تحققنا من أن هناك أثر متوسط للمتغير المستقبل على المتغير التابع بمؤسسة بريد الجزائر لولاية المدية.