دور جودة الخدمة السياحية في كسب رضا الزبون دراسة تحليلية

Abstract

تناولت الدراسة موضوع دور جودة الخدمة السياحية في كسب رضا الزبون كأحد مؤشرات قياس الأداء التسويقي، و هدفت إلى قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل وكالات السياحة و الأسفار، و معرفة مدى رضا الزبائن عن جودة هذه الخدمات المقدمة ومدى موافقتها لحاجاتهم؛ و تم وضع جملة من الفرضيات تم اختبارها ميدانيا من خلال تحليل معطيات و بيانات الدراسات السابقة ، و توصلت الدراسة الى وجود علاقة بين ثلاثة محددات للجودة مع الرضا تمثلت في معيار الملموسية والاستجابة و كذا معيار الأمان ، و خلصنا الى جملة من التوصيات منها: ضرورة فتح فروع في بعض الولايات لاستقطاب عدد اكبر من الزبائن و تسهيل وصولهم و استفادتهم من الخدمة كما اقترحنا على الوكالات مضاعفة جهودهم فيما يخص معيار الأمان و العمل على تنمية الثقة بينها و بين عملائها و تحسيسهم بالأمان.